课程大纲】
*单元:客户需求的分析
1、 客户是谁
2、 理解客户的观点
3、 了解客户的期望
第二单元:客户投诉的认知
1、 不投诉并非客户满意
2、 投诉的客户并非敌人
3、 在经营中挖掘投诉价值
第三单元:客户投诉原因分析
1、 客户在抱怨什么
2、 客户投诉的动机是什么
3、 客户满意三要素
4、 客户需求冰山
第四单元:有效处理客户投诉的意义与原则
1、 有效处理投诉的意义
2、 有效处理客户投诉的原则
·理解
·克制
·诚意
·迅速
3、 步骤一:Listen
·诚恳关怀，鼓励客户发泄，听出重点
4、 步骤二:Share
·感受分担客户焦虑，控制事态稳定
5、 步骤三:Probing
·收集信息，评估分析找出问题症结
6、 步骤四:Check
·检查分析结果准确度，双方确认
7、 步骤五:Action
·具体行动方案提出， 遵守承诺不打折扣
8、 步骤六:Satisfy
·查核并防止再次产生投诉，确认客户满意
第五单元:有效处理投诉的技巧
1、 现场处理投诉技巧
·不同客户不同对待
·不同人际风格客户类型分析
·不同人际风格客户沟通技巧
·接触阶段和开场白
·聆听技巧
·探询技巧
·呈现技巧
·重大事件的现场处理手法
2、 电话处理投诉技巧
·电话沟通必备技能
·电话服务礼仪程序
·处理不同投诉案件的诀窍
第六单元:如何减少投诉的产生
1、 销售优良的产品
2、 提供优质的服务
·个人仪表；
·专业的素质；
·非语言沟通；
·说“不”的技巧
3、 提供差异性的服务
4、 建立伙伴关系
第七单元:相关法律知识补充