一、我们的顾客是谁？

了解顾客才能满足顾客。
顾客的需求具有多元性。顾客通过购买行为来实现“逃离痛苦追求快乐”的愿望。
购买者具有哪些共性的消费心理与消费行为？顾客的“热键”在哪里？
1、顾客的有限理性
2、理性需求与感性需求
3、谁在管理顾客的钱包？
4、顾客如何做出购买决定？
5、顾客在卖场中的行为分析

二、我们的产品是什么？

顾客购买产品的目的是想获得价值。顾客购买的不仅仅是一件有形产品，成就感、
尊崇感、商品知识都是顾客需要的无形产品。所以，购买过程中让顾客获得愉悦感
受的任何有价值的体验都是产品的有机组成部分。
设计
生产
广告
销售
服务，这条价值链上的每一位员工都创造了价值，但顾客
却只能通过终端销售这个*的环节去判断产品的价值。所以其重要性如同足球队
的前锋。
终端人员怎样才能完整的传递产品价值呢？
1、终端人员的销售职责
2、创造价值与传播价值
3、理性利益与感性利益

【流程技巧篇】
一、待机

终端销售中经常遇到没有顾客的情况，作为营业员在等待顾客到来时应该做什么 呢？

顾客走进高档产品销售区时往往会有一种无形的压力或自傲感，聪明的销售人员能
够准确的识别顾客的心里，主动营造一种轻松而亲和力的氛围来迎接顾客，从而更
好的赢得顾客的优先光顾权。
那么，什么样的待机行为与卖场氛围可以吸引顾客的注意力？
1、错误的待机行为

2、必须完成的工作

3、需要掌握的技巧:

a:发掘顾客的典型特征
b: 亲和力的肢体语言
4、销售整理4 步曲

二、顾客接触
大部分终端人员在顾客刚一靠近产品就开始向顾客介绍产品，而顾客往往会面无表
情或者根本就避而不答。顾客为什么不爱开口讲话呢？怎样更快的解除顾客的抗拒
建立信任呢？
1、案例研讨
2、错误的销售行为
3、该阶段的工作重点
4、需要掌握的技巧:顾客接触4 步曲
5、解除抗拒

三、需求探寻
急于向顾客介绍产品的优点是销售人员的普遍行为。可是客户通常会否定我们的产
品价值。
到底怎样才能了解顾客的真正需求呢？假如顾客自认为具有成熟的购买标准或早
已被竞争对手灌输过购买标准怎么办？
1、情景演练

2、错误的销售行为

3、需要掌握的技巧

提问的技巧

提问的内容

重建顾客的购买标准

四、产品呈现
消费行为学家对数万终端人员进行研究表明:90%
的营业人员对自己的产品介绍技能
最有信心。因为他们相信自己对产品最熟悉。但是专业的产品呈现不仅要求你要熟悉
产品知识，更重要的是要让顾客了解产品所带来的价值与利益
产品如何帮助顾客

实现梦想！
绝大部分的终端人员在介绍产品时的风格几乎一样。然而，不同的顾客购买同一款产
品的理由却是完全不同的。这充分说明产品呈现不可以千篇一律，而应该是因人而异。
1、情景演练
2、错误的产品呈现
3、产品呈现的原则
4、需要掌握的技巧

FBA 产品呈现的万能公式

感性呈现的方法
5、制造第三方证据

五、异议化解

嫌货才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举，但如果不知道顾客异议的真
实意图又怎么能让顾客满意呢？顾客千奇百怪的异议难道都需要化解吗？哪些是真的
异议哪些是假的呢？

1、情景演练
2、异议的预防策略
3、异议处理的原则
4、应掌握的技巧:

异议化解的技巧

异议化解的万能公式

六、达成交易

终端人员因为担心被顾客拒绝而通常采用暗示的语言来成交，这样经常导致拖延成交
时间甚至失去交易机会。
其实，顾客这时最需要的是作决定的信心！
如果成交前的准备工作周密细致，那么成交只是水到渠成的事情。主动提出成交是自
信且愿意承担责任的表现。
但是，如果顾客提出暂时不能成交怎么办？

1、情景演练
2、错误的成交语言
3、顾客的心理分析
4、应掌握的技巧:
8 *交方法
5、应付拖延成交的方法

七、顾客赠言

“谢谢您，再见”
这几乎成了终端人员销售的标准结束语！说完这句话后，销售人员往往有如释重负的
感觉，接着开始低头擦洗货品或准备迎接下一个顾客。销售真的结束了吗？是否有一

些工作可以让顾客更满足的离开呢？
1、案例研讨:
2、顾客的心理分析
3、销售的结束是服务的开始
4、应掌握的技巧:

预防投诉3 步曲

适度的善意提醒
5、*一份礼物

八、埋怨的处理

1、案例研讨:
2、诉怨产生的真正原因
3、诉怨的预防与处理流程
4、应掌握的技巧:

产品诉怨与服务诉怨的区分

让顾客讲真话的策略