*单元:让你的顾客满意——树立让你的顾客满意的意识
1、 顾客满意的含义
2、 顾客满意的意义
3、 思考:如何让你的顾客满意
第二单元:站在顾客的角度去思考
1、 同理心思考——穿客户的鞋子
2、 理解顾客对于服务的观点
3、 了解顾客的期望值
4、 了解顾客的满意度
第三单元:让顾客满意的服务流程
 一、接待顾客的技巧
·准备工作
·欢迎顾客
 二、理解顾客的技巧
·倾听的技巧
·提问的技巧
·复述的技巧
 三、管理顾客期望值的技巧
·帮助顾客的技巧
·向顾客提供信息和选择
 四、满足客户需求的技巧
·设定客户期望值
·达成协议
 五、结束服务——留住顾客
·留住顾客循环图
·留住顾客的步骤
第四单元:总结课程