职业素养是职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，服务人员的职业素养包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面 。其中职业意识的具体表现为:工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。终端的服务人员拥有职业素养与服务意识对于工作的效率和质量尤为关键和重要。

课程主题:服务人员职业素养与服务意识提升
课程收益:
1. 提升服务人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业窗口形象； 
2. 掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场合的礼仪要求； 
3. 使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重； 
4. 了解客户服务技巧和原则，掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀，打造良好的客户关系。 

服务职业素养与服务意识提升课程大纲

*部分 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

高品质的服务带给服务人员的价值效应
一、能让服务人员获得更多的尊重
     1、客户的尊重
     2、同事的认可
     3、老板的青睐
二、能让服务人员获得更多的快乐
     1、客人的感谢和赞美
     2、领导的表扬、同事的羡慕
     3、家人的骄傲和自豪
三、能让服务人员获得更多的发展空间
     1、公司的器重
     2、薪水的提升
     3、机遇的获得
四、如何成为服务行业的人才
     1、我们离顾客的标准有多远
     2、客户满意的10个因素
     3、提供超越顾客期望的服务
第二部分 服务人员的“六项修炼”
良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。
服务人员的“六项修炼”
一、专业形象
     1、服务人员仪容礼仪
     2、服务人员仪表礼仪
     3、服务人员工作用品的
二、看的技巧
     1、学会“察言观色”
     2、学会用目光接触顾客
     3、与不同类型的顾客打交道
三、听的技巧
     1、有效的倾听     听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
     2、学会听懂需求
     3、电话礼仪
四、笑的技巧
     1、阳光心态
     2、表情及微笑的训练
     3、做顾客喜欢的服务人员
五、说的技巧
     1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
     2、如何与顾客打招呼 　
     3、如何赞美顾客
     4、如何回应顾客
六、动的技巧
     1、站姿、坐姿、走姿规范训练
     2、手势规范训练
     3、真诚的接待来客
     4、招呼、引导、敬茶、递接物品
     5、亲切地目送客人

第三部分 有效沟通与异议处理
良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过:一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。

服务礼仪的有效沟通

一、沟通的基本要求
     1、沟通前了解顾客的需求
     2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客
     3、避免直接销售带来的拒绝
     4、通过深入交流建立信任
     5、了解顾客的需求后，给出解决方案
二、与不同顾客的沟通方式
     1、和沉默型的顾客打交道
     2、和喋喋不休的人交道
     3、和“价格太贵”的顾客打交道

服务礼仪的“异议处理”

一、面对顾客异议的心理准备
     1、控制自己的情绪
     2、不要回避顾客抱怨
     3、倾听客户的诉说
     4、建立与客户的共鸣
     5、诚心实意地向客户道歉
二、处理顾客异议的步骤
     1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。
     2、注意处理辞令，抓住应对关键。
     3、提出应急或预见性方案，让客户选择。
     4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。