昆明金融证券礼仪培训谈服务细节

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标志和内容。沃尔玛新店开业时，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑，顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准和服务礼仪规范的确定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性，可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

服务礼仪要细致周到，香港的汇丰银行、花旗银行，并不像大多数*的银行一样，用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户，在通过扬声器来传递沟通，这种做法让客户觉得别捏。香港的银行营业厅大多是完全敞开式的，有的银行营业厅甚至有一位执行主任就坐在大厅，随时恭候客户的咨询。到汇丰开户，除了清晰的标识牌之外，会有人亲切地指引客户到前台登记排号，然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置，这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时，年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛，做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口，让你在为选择汇丰之前，先交上这个朋友。

企业在向顾客提供服务礼仪的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性，从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不是排斥个性化的服务，提供服务礼仪的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。