课程大纲: 一、危机管理概述 1、 现代危机管理的开端 ——泰诺胶囊事件 2、“惧者生存” ——没有危机感是*的危机 3、 当代社会的特征与危机的必然性 ——“危机象死亡和纳税一样不可避免” 4、危机的三大特点 □ 意外性 □ 紧急性 □ 危险性 5、危机的三个阶段及其特点 □ 前兆阶段 □ 爆发阶段 □ 持续阶段 6、重大危机的类型与风险 □ 经济方面 □ 信息方面 □ 物质因素方面 □ 人力资源方面 □ 声誉方面 □ 行为方面 □ 自然灾害方面 7、面对危机的五种错误态度   8、危机管理的三大特点 □ 不确定性 □ 应急性 □ 预防性 9、危机管理的两大职能 10、危机管理的六个阶段 □ 危机的避免 ◆ 海恩法则 ◆ 危机监测和预控 ◆ “一场大火，两种命运” □ 危机管理的准备——“下雨之前先备伞” ◆ “诺亚造舟 ” ◆ “ 宜家的虚惊” □ 危机的确认 ◆ 壳牌废塔危机 ◆ 英特尔芯片危机 □ 危机的控制 讨论——光明“回奶事件”应对得失 □ 危机的解决 □ 从危机中获利 11、危机决策模型 12、危机管理“洋葱图” 13、危机管理“五要素*行为模型” 14、成功危机管理三要素 □ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程 □ 高层领导的重视和直接领导 □ 良好的信息系统支持 二、危机管理中的危机公关 讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？ 1、危机中公众的特点 □ 关注事件 □ 同情弱者 □ 有罪推定 □ 情绪冲动 4、 危机中的“为害者”角色及其演变 5、 危机沟通的四类公众 6、 危机事件的三类评判 7、 危机公关的目标 □ 控制损失 □ 化解冲突 □ 维护形象 □ 增强内部团结 □ 达成外部和谐 3、危机公关的三重机制 □ 避损机制 □ 减损机制 □ 用损机制——化腐朽为神奇 4、避损机制——建防火墙 □ 通管道 □ 装雷达 □ 植抗体 □ 重预警 □ 案例分享 5、减损机制——用杀毒软件 □ 快速反应 □ 隔离危机 □ 定向爆破 □ 刮骨疗毒 讨论——危机中存在什么机会？为什么？ 6、用损机制——变危机为转机 □ 增强组织的凝聚力 □ 化腐朽为神奇 □ 提高组织免疫力 □ 案例分享——墨西哥地震 7、危机公关中的内部沟通 □ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组 □ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力 □ 及时安抚员工中的受害者及其家属 □ 奖励有功人员，处理责任人员 8、危机公关的七大基本原则 □ 信誉原则——信誉比金钱重要 □ 防范原则——预防比处理重要 □ 资源原则——要注意积累和维护关键资源 □ 快速原则——快速反应、快速终结 □ 沟通原则——沟通比堵塞有效 □ 诚恳原则——态度比事实重要 □ 道义原则——道义比道理重要 讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？ 9、跨国企业危机公关之道 □ 危机公关的准备方案 □ 危机公关的传播方案 □ 危机处理要点 □ 危机传播要点 10、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2 11、奥古斯丁危机公关六字真经 三、常见危机处理技巧 实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟 1、常见危机处理技巧——质量事故 □ 快速反应，控制事态恶化 □ 高层重视，组建专门班子 □ 统一沟通，保持信息一致 □ 安抚受害者，知会相关者 □ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话 □ 主动承担责任，必要时处理责任人 □ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因 □ 保持内部信息畅通 □ 案例分享 讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？为什么？透视三株危机。 2、常见危机处理技巧——负面报道 □ 及时沟通，防止扩散 □ 尊重媒体，避免冲突 □ 影响媒体，转化态度 □ 灵活运用“石头、剪刀、布” □ 负面报道危机公关基本程序 ☆ 防止负面扩散 ☆ 提供正确信息 ☆ 发表权威声音 ☆ 改善提升形象 ☆ 案例分享 案例讨论——冠生园过期月饼事件 3、常见危机处理技巧——顾客投诉 □ 客户投诉的 4R公关原则 ☆ Regret ☆ Rerorm ☆ Restitution ☆ Recovery 案例讨论——麦当劳消毒水事件 □ 快速反应 □ 负责态度 □ 客户至上 □ 有始有终   四、全球经典危机管理案例背景资料 □ 泰诺胶囊事件 □ 壳牌废塔危机 □ 张金柱撞人案