什么叫客户关系管理师
客户关系管理师是担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋，负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目。掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。

企业为什么要实施客户关系管理
一、客户关系管理本身是企业的一种战略选择，因为在今天，客户已成为企业最宝贵的资源之一。
二、管理好客户关系，是保护好资源最有效的战术，是实现利润*化的有效方法。
三、客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。
四、所有的企业都离不开客户，没有客户一切都是空谈！客户关系管理不但帮助企业赢得客户、留住客户，也帮助企业从竞争对手那里夺得客户，最终实现客户价值*化。

开课地点:华南理工*
开课时间:2010年11月中旬
学　　费:(包括培训费、认证费和教材)
客户关系管理师Level C报读费用:2400元
客户关系管理师Level B报读费用:3680元

【招生对象】
1、在校*生，专业包括:市场营销、电子商务、信息管理等
2、从事客服工作的在职人员。

【授课学时】
面授课程占48课时（周六、日上课），学习指导占48课时（在线指导）。

【办理手续】
凡报名参加培训的学生需带本人身份证和学生证的复印件及两张大一寸彩色照片。

【核心课程】
课 程  CM01 客户关系管理CRM理念 
课程简介:本课程旨在帮助学员了解CRM的概念、定义以及在企业中的作用，了解CRM发展历程,掌握CRM基本原理和功能，使学员从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

课程大纲:CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管理、客户满意度和客户忠诚度

课 程  CM02 客户关系管理CRM方法 
课程简介:本课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

课程大纲:一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度计划的设计与实施、客户异议处理

课 程  CM03 客户关系管理CRM实务 
课程简介:本课程旨在帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM等系统在信息交换、数据结构等方面的关系；能够结合金融、电信、IT、制造物流等多个行业的经验，对CRM应用的成败原因进行客观分析，推进企业CRM的成功应用。

课程大纲:CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率（ROI）分析、CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI

课 程  CM04 客户关系管理CRM关键技术与应用软件 
课程简介:本课程旨在帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的*发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助。

课程大纲:Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍

【证书颁发】
　　1、通过考试的学生将由国际电子商务师联合会（IEBMU）颁发的客户关系管理师Level C资格证书，全球通用。
　　2、客户关系管理师Level C证书持有者可*直接申请获得由*信息产业部颁发的信息化职业经理人证书，*通用。
　　3、客户关系管理师Level C证书持有者可*直接申请获得由*劳动和社会保障部*就业培训技术指导中心颁发的网络营销师证书，*通用。