招生对象:想通过培训提升掌握“客服”沟通、营销等技巧，成为一个金牌客服，想提升自己的沟通能力的个人。适合淘宝售前/售后客服，天猫客服，客服专员，客服主管等职位。 课程时间:总课时18（不含辅导顾问时间） 上课时间:周一到周六上午 10:30-12:30 或下午:14:30-17:30 晚上班 : 晚上:19:00-21:00 课程价格:根据基础情况跟学习目的安排课程，价格也不一样，详情咨询客服! () 近期开班:每“周一”开新班，详情咨询客服! 包含内容:客服基础概述/客服团队管理/基础规则(交易)/千牛工作台应用/售前准备/售中接待/售后客服/绩效考核/客户关系管理CRM/客服流程化管理.. 班级特色:★18课时学习★项目实战★全网实战教学 塑造店铺第二张脸、让顾客跟着你走！

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课程体系 学习简介 学习收益 客服基础
概述 客服是公司的形象代表
1.从业心态和工作状态调整
2.客服的职业价值观
3.服务意识与职业态度
4.客服团队架构组成 客服是公司的形象代表，通过企业文化培训，树立客服的服务意识与职业态度，调整心态为提高销售以及客户满意度。 客服团队
管理 客服团队管理设置及职能
1.分销运营的团队架构
2.权限分配(售前,售后,优惠等)
3.客服子账号创建
4.角色权限
5.子账号分流设置
6.子账号安全管理
7.监控查询（查询各子账号均可）
8.客服的晋升制度
9.客服团队考核及激励 什么样的人才能领导好客服团队？带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。 基础规则
(交易) 了解淘宝与天猫的区别
1、淘宝基础规则与流程
1.交易评价管理
2.市场管理
3.通用违规行为及违规处理措施
4.严重违规行为/一般违规行为
5.描述不符,违背承诺
6.竞拍不买,恶意骚扰
7.争议处理规则
8.中差评评价处理
2、天猫规则
1.违规违规处理措施/严重违规行为
2.虚假交易/延迟发货/违规的执行
3.淘宝争议处理规则
4.售中争议处理与执行 1.熟知淘宝与天猫的规则与流程，注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。
2.当交易纠纷出现，我们该如何避免并把损失降到*。 千牛工作台
应用 1.工作台与旺旺模式介绍
2.页面模块介绍
3.客服工作台的设置
4.产品上传，商品分类/描述
5.交易管理、商品管理、客户管理
6.聊天页面（商品/订单/客户/机器人）
7.快捷回复和插件设置
8.联系人管理
9.交易管理应用
10.订单管理
11.店铺运营数据的查看和导出
12.客服权限及子帐号设置
1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传，商品分类和描述，订单管理和设置运费模块等，
2、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具，有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做电商思路。 售前准备 1.沟通的重要性
2.了解客服工作流程
3.实时了解商品库存
4.发布宝贝/详情描述
5.物流快递及发货
6.了解客户心理，关联销售技巧
7.客户信息收集与反馈
8.接待咨询注意事项
9.语言技巧
10.客服准备工作 了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作，学会从售前，售中，售后三方面来打造优质的客户服务。 售中接待 1.在线接待流程
2.快捷短语/自动回复使用技巧
1.沟通语言技巧
1.买家购买分析
2.常见的拒绝理由及破解技巧
1.接待咨询注意事项
3.推荐/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客户跟踪回访
7.礼貌告别/结束话术回复
8.下单发货注意事项
9.客服催付技巧 1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关，更好的为客户服务。
2.学习金牌客服的回复技巧，提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别，结束话术回复，给客户良好的印象
3.客服销售禁语！ 售后客服 售后服务基础，接待处理售后客户问题
1.回复/处理技巧
2.买卖交易退换货
3.退货退款处理(质量问题,发错货等)
4.了解投诉/举报等规则详情
5.违规记录
6.交易纠纷处理流程
7.交易纠纷处理技巧
8.了解纠纷交易处罚后果
9.快速处理退款退货
10为客户查/催件,丢件赔付处理
11.中差评处理技巧
12.售后问题登记，交接等
13.售后退款差价操作
14.影响客服满意度的因素 售后客服岗位，介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧，做好售后的服务，提升旺旺咨询转化率，利用中差评解释提升转化率，高效处理中差评，利用中差评做营销，提升DSR评分，维护好新老客户。 绩效考核 1.客服绩效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指标制定
4.方案制订与实行
5.未成交跟踪等 （售前）
6.物流服务（额外指标）
7.售后考核指标制作与了解
8.售后退换货处理问题的能力
9.交易纠纷及中差评处理
10.客服转化率
11.响应时间（回复速度）
12.月总销售额（个人业绩）
13.客单价（单笔销售额）
14.考核软件介绍及使用
15.考核指标的查看分析 1.绩效考核指标是什么？你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。
2.绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。
3.根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策，提升企业的整体运行效率和经济效益。 客户关系管理CRM 1.客服管理CRM系统介绍
2.客户关系管理
3.老客户维护技巧
3.会员营销
4.客户关怀及二次营销
5.群发短信（优惠活动）
6.物流短信提醒
7.中差评关怀
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.电话回访/短信关怀
10老客户体验
11.赠送优惠
11试用试穿体验
12.售前/售后接待客户的意见与反馈
13.网店客服沟通与能力提升 1.了解客户管理CRM系统功能的介绍，熟悉老客户维护技巧，针对客户资源，客户跟进，团队管理，业绩核算，售后服务。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 客服流程化管理 1.如何认知客户需求
2.如何分析客户类型
3.如何销售技巧的加强
4.销售必备&禁忌 对客户(准客户)进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务。提高客服整体的服务，采用系统的方法,通过改善整个服务体系。 有部分重要课程大纲未公开，详情课程请到现场详细了解...