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《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲-----陈毓慧老师主讲

《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲-----陈毓慧老师主讲

授课机构: 广州慧宇企业管理咨询有限公司

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课程介绍

发布日期:2009-02-17 16:27


《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲
             -----陈毓慧老师主讲
 

【课程目标】:
一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;
二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、理解顾客投诉目的与动机;
三、理解8种错误处理顾客抱怨的方式;
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六个步骤;
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八种对策;
七、掌握几种难缠的处理技巧;
八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

【课程对象】:
各行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;


*章、卓越的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练


二、沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区

(五)、高效说服技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效说服技巧


(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望

(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
  2、信息传递标准化
  3、信息传递多样性
  4、信息传递短平快

(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                    移动:营业厅营销正反两案例
                    银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
 2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
  1、奖励法
  2、微笑法
  3、运动法
  4、学习法
  5、转移法
  6、发泄法
  7、忽视法
  8、交友法

(三)、团队激励六大技巧
  1、团队激励法
  2、团队体育运动或知识竞赛等活动
  3、个别人员谈心
  4、团队表彰法
  5、团队培训法
  6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、主体:顾客自己的原因
(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满

二、顾客抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、顾客抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

四、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

六、客户心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询
(二)、 倾诉发泄

七、客户声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足


案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
                    适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
(一)、三明治法则
*层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

六、顾客抱怨投诉处理细节:
(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
(三)、七个一工程


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、通信行业投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、粗暴无理型顾客投诉处理案例;
6、理智型顾客投诉处理案例;

七、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;
3、精明型顾客咨询投诉案例分析;
4、反复型顾客咨询投诉案例分析;

十、顾客抱怨及投诉处理的九对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略

十一、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲

十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

十三、抱怨投诉处理的同一战线策略
(一)、战略伙伴策略
(二)、关键人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、产品价值与附加价值深度引导策略

十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧


十五、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰顾客抱怨投诉
(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例;
2、恶意投诉处理案例;
3、补偿型顾客抱怨投诉案例;
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例;
5、顾客诉讼的庭外和解案例;
                 
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

 

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言

 

【主讲老师---陈毓慧老师】:
 *营销师
 *企业培训师
 实战营销专家
 *咨询行业赏识培训模式倡导者
 清华*EMBA研修班、浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师
 *总裁培训、*传播力、*商务培训、*培训、*商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数百场,培训学员过万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《倍增营销业绩的整体解决方案》
2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

(二)、主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》(2-4天)
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
5、《体验营销策略与技巧》(2-4天)
4、《大客户营销策略》(2-4天)
6、《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)
7、《共赢的谈判策略》(2-4天)

谢谢您的关注!  欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】:
(一)、通信行业:
广州移动、       番禺移动、         增城移动、    深圳移动、
清远移动、       上海电信、         南京移动、    福建移动、
泉州移动、       惠州移动、         福建联通、    广州电信、
深圳电信、       佛山电信、         顺德电信、    高明电信
西安电信、       泉州电信、         阳江移动……

(二)、银行行业:
苏州工行、         常州农行、     苏州中信银行、    山东工行、
广州中行、         天河中行、     东山中行、        四川省农行、  
荷泽工行、         广东邮政、     广东信合、        浙江商业银行、
*建行、         招商银行、     民生银行、        广发行、
深发展银行、       广西邮政、     广西财政、        *交通银行、
浙江商业银行、     北滘农行、     宁波农行、        慈溪农行……

(三)、电力行业:
云南电力、         佛山供电、         南方电网、      大理供电、  
孝感供电、         湖北供电、         *电网、      广东供电
汕头供电、         茂名供电、         ……

(四)、其它行业:
联想集团、        香港高宝集团、    意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、      
中山*肿瘤医院、*银行、         卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团、  九美国际、
天驹集团、       *传播力、        东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、       路劲地产、          隽雅置业、     江西山峰日化集团、
优宝集团、       利氏生物、         绿岛西餐、     文康大酒店、
香港李锦记集团、  *平安、        *人寿、     玫琳凯(*)、
*联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、
商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、  
深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团、
广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业*   中铝集团广西分公司、
深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、     广东邮电、        妈咪宝贝、      明园新都酒店、 
广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、
漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、
金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、      广西立伟电子、     南方航空、     海南航空、 
麒麟啤酒、        新希望集团、       河北天香乳业、 迈瑞生物、
*常林集团……

 


 

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