《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲
【课程目标】:
一、学会理解投诉:什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、理解顾客投诉目的与动机；
三、理解8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六个步骤；
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八种对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。
【课程对象】:
各行业营销、客服、公关人员。
【课程时间】:实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】:
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
*章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、沟通技巧训练:
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
（五）、高效说服技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效说服技巧
（六）、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
（七）、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
（八）、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、主体:顾客自己的原因
（二）、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、媒介:对产品和服务项目本身的不满
二、顾客抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、顾客抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
四、顾客抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
六、客户心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询
(二)、 倾诉发泄
七、客户声音及内容分析与处理技巧
（一）、音量分析
（二）、语速分析
（三）、语气、语调
（四）、情绪分析
（五）、表达逻辑分析
（六）、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情；
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
（一）、三明治法则
*层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望
（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
六、顾客抱怨投诉处理细节:
（一）、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
（二）、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
（三）、七个一工程
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、通信行业投诉处理案例分析；
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析；
4、关于计费问题投诉处理案例分析；
5、粗暴无理型顾客投诉处理案例；
6、理智型顾客投诉处理案例；
七、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；
3、精明型顾客咨询投诉案例分析；
4、反复型顾客咨询投诉案例分析；
十、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
十一、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲
十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十三、抱怨投诉处理的同一战线策略
（一）、战略伙伴策略
（二）、关键人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、产品价值与附加价值深度引导策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰顾客抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例；
2、恶意投诉处理案例；
3、补偿型顾客抱怨投诉案例；
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例；
5、顾客诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言
【主讲老师---陈毓慧老师】:
*营销师
*企业培训师
实战营销专家
*咨询行业赏识培训模式倡导者
清华*EMBA研修班、浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师
*总裁培训、*传播力、*商务培训、*培训、*商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】:
（一）、金牌课程
1、《倍增营销业绩的整体解决方案》
2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
（二）、主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
4、《大客户营销策略》（2-4天）
6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）
7、《共赢的谈判策略》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”
【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】:
（一）、通信行业:
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动……
（二）、银行行业:
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、
*建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、
深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 *交通银行、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行……
（三）、电力行业:
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 *电网、 广东供电
汕头供电、 茂名供电、 ……
（四）、其它行业:
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山*肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯（*）、
*联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业* 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
*常林集团……
