移动通讯业服务礼仪培训

注:此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。

课程背景:

专门为提高营业厅窗口服务人员的素质；提高一线工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升营业厅的整体形象；使营业厅创造出更好的经济效益和社会效益；树立营业厅的优秀品牌而设计。

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与营业厅窗口服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

课程内容:

*讲:礼仪对工作的影响

1、你就是营业厅的“金字招牌”

2、礼仪是一种资本

3、礼仪的核心与内涵

4、100-1=0服务意识的培养

第二讲:窗口服务人员着装礼仪

1、男士着装礼仪

2、女士着装礼仪

第三讲:柜面服务人员仪容礼仪

1、男士仪容礼仪

2、女士仪容礼仪

3、女士化妆技巧

第四讲:柜面服务人员举止礼仪

1、女士站姿规范 男士站姿规范

2、工作中的坐姿

3、工作中的蹲姿

4、柜面服务标准手姿训练

第五讲:柜面服务人员仪态礼仪

1、合理运用目光交流的规范

2、情绪控制

3、表情礼仪

4、微笑人际交往的桥梁

5、柜面服务眼神、表情、微笑训练

第六讲:柜面服务人员的岗位服务

1、待客前的准备工作

2、服务称呼礼仪

3、文明礼貌用语

4、柜面服务接待的流程

第七讲:柜面服务现场服务技巧

1、柜面四大服务意识

2、柜面服务技巧----声、情、意、动

3、柜面服务常见错误方式

4、正确认识客户投诉

5、处理投诉抱怨的重点

6、投诉处理六步舞曲

第八讲:情景演练