课程前言:

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国**CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,主要适用于IT服务管理(ITSM)。20世纪90年代后期,ITIL的思想和方法被广泛引用,ITIL作为企业IT治理的*佳标准之一,ITIT V2/V3*佳实践已经深入IT运维应用。

ITIL 4新版本中提出服务管理的四个维度,引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念;ITIL4通过指导原则、IT治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进五项组件来提供服务的业务价值,成为有史以来结构完善、覆盖全面的IT服务管理框架。

本课程先回顾ITIL2/3服务管理理论,再学习ITIL4三种不同类型的管理实践,结合IT管理实战情况,理解ITIL的精髓,从而帮助学员了解ITIL框架结构,*终帮助学员打造完整的服务管理思想体系。课程内容简单、通俗易懂,紧扣信息化运维和IT服务管理应用,能够在简短时间内让学员了解ITIL的理论与实践的全貌。

课程目的:

l 了解ITIL背景、作用、意义,回顾ITIL V2、V3体系内容;

l 了解ITIL4体系结构、重点了解服务价值系统和服务管理维度;

l 掌握ILIL4常用的管理实践,理解如何提供服务价值;

l 掌握建立IT服务过程改进的方法,借鉴学习IT服务管理体系的案例;

l 掌握ITSM工具软件落地方法与措施。

授课对象:

l CIO、CTO、COO,IT咨询顾问;

l 信息化高级经理、IT管理经理、IT项目经理,数据中心经理;

l IT服务总监、IT服务经理、IT服务主管、IT运维主管;

l 硬件维护工程师、系统维护工程师、及专项IT服务专项工程师;

l 信息化运维工程师、平台运营工程师;

l IT技术人员以及其他想了解国际*新信息技术服务管理理念的人员。

课程大纲:

第一部分:新一代IT技术发展趋势,掌握时代的发展动向

1.1     新一代IT技术简介--大云物移智介绍

1.2     我们所处的社会时代是什么?

1.3    发现的当前时代的"信息化、数字化、自动化、智能化"的四化特点

1.4     IT服务管理在信息化全生命周期中的、及不同时代特点的变化

1.5    小组讨论:举出一个小例子,如何借助新一代IT技术,通过IT服务管理给赋能业务价值

第二部分 ITIL概述

1.6     ITIL概念

1.7     IT价值

1.8     服务管理概念

1.9     流程是什么?

1.10 *佳实践的两种态度

第三部分 ITIL版本回顾

1.11 ITIL简述

1.12 ITIL发展历程

1.13 ITIL与其它模型关系

1.14 ITIL V2核心价值与核心内容简介

1.15 ITIL V3核心价值与核心内容简介

第四部分 ITIL4理念、价值、原则

1.16 IT服务管理理念介绍

l 服务与服务管理

l 相关方:用户、客户、发起人

1.17 服务价值:

l 功用与功效

l 成本与风险

l 输出与结果

l 服务与产品

l 服务关系管理

1.18 七大指导原则:关注价值,从当前所在开始工作,基于反馈迭代进行,可视化协作和改善,整体思考与工作,保持简单与可行性,优化与自动化

第五部分ITIL4服务管理四个维度、价值体系、价值链活动

1.19 ITIL4服务管理四个维度

l 组织和人员,信息和技术,合作伙伴和供应商,价值流和流程

1.20 ITIL 4服务价值体系

l 机会与需求、指导原则、IT治理、服务价值链、管理实践、持续改进

1.21  ITIL 4价值链活动

l 计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持

第六部分 ITIL管理实践

1.22 通用管理实践

l 架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变更管理、投资组合管理、项目管理、关系管理、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、劳动力和人才管理

1.23 服务管理实践

l 可用性管理、业务分析、容量和性能管理、变更控制

l 事件管理、IT 资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理

l 服务连续性管理、服务设计、服务台、服务台分类、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试

1.24 技术管理实践

l 部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和管理

第七部分 模拟与考试

1.25 模拟题讲解

1.26 ITIL4考试