管理是由细节组成的,细节是提高服务质量的基础。细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析,就不可能有正确的决策。

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市场导向是一个营销学概念,它重新定义了顾客价值的实现方式,强调以顾客为中心,重视关系的建立和维护,提出要不断测量顾客行为、顾客满意度以满足顾客需求。市场导向作用于组织内部时,鼓励企业将员工作为顾客去进行营销,以此提高员工对企业的认同和忠诚,改善员工工作质量和工作效率,让员工主动积极为企业发展付出努力。导致行业内的高级专业人才构成了供不应求的局势。酒店管理师资格证有什么用尤其是对顾客的意见、抱怨和投诉,如果怀疑甚至否定顾客感受的真实性,那么必然会出现无视顾客意见、抱怨和投诉的严重问题,造成反馈不及时,或者反馈的信息失真,使酒店无法针对客人的不良感受采取对策,把不满意的客人转化为满意的客人。在一线反馈的信息与顾客感受有出入、顾客不满意的情况下,上级管理人员应主动出面了解情况,在充分尊重顾客感受,理解顾客感受的大前提下,满足顾客的心理需求和利益诉求

我国的服务意识也在不断提高,随着全球的主要会议、国际和民间组织的大型活动不断在我国举行,以及旅游业的蓬勃发展,使得我们在接待服务等方面也暴露出许多不足,特别是酒店管理行业正面临着前所未有的机遇和挑战。酒店管理专业人才的稀缺使得高素质的酒店管理人才出现了供不应求的局面,酒店管理人才缺口很大,就业前景广阔,但专业素质参差不齐。面对日趋严峻的挑战,我们迫切需要建立一支高素质的酒店管理人才队伍,以满足社会及企业发展需要。*商务人才职业测评办公室,根据*城市商业网点建设管理联合会(中商业网点字〔2009〕17号)《关于组织开展*客户服务考试(QCECS)工作的通知》文件的精神要求,决定在*开展客户服务(QCECS)酒店管理方向的认证考试----酒店管理师认证考试。以期通过专业、系统的培训考核,使考生从理论到实践、从思想到观念得到进一步的提升,推动我国酒店行业健康发展。

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树立"服务即推销,推销即服务"的思想,酒店员工不仅仅为顾客提供程序化的服务,还必须积极、主动并具有创造性地销售酒店产品和服务。

要对员工进行相应的知识和技巧培训并赋予其在服务过程中处理问题的权力。另外,还必须让员工认识到推销酒店产品的过程也是为顾客服务的过程。

全员营销强调推销是持续和日常性的工作,所谓全员营销并非要求所有的员工放下本职工作去从事销售访问和招徕客源,而是指每个员、在日常和本职服务过程中为顾客提供好的服务。