中央空调售后服务是常态，很多工作都体现在售后。这个道理任何一个厂家都知道。可是，很多厂家都在喊售后的重要，但在实际操作中售后往往还是被忽略。不仅在体制设置上售后*地位低下，管理上漏洞百出，而且在售后人员在待遇、技术培训等诸多方面远不及生产和销售人员，甚至有的厂家把售后外包给社会维修单位后，像甩包袱一样把售后服务抛弃。
一些品牌在残酷的市场竞争中被淘汰出局，原因是多方面的。但有相当一部分与售后没有做好有着重要的关系。这里笔者把一些在市场发生的案例实录下来，并就案例发出自己的思考与感慨，提醒厂家不要把售后再当成小事敷衍。事实也证明，目前成功的品牌大金、约克、特灵、美的、海尔，都是建立了一个比较完善的售后体系和管理制度。没有一个好的售后服务体系，品牌的发展壮大就根本无从谈起。
案例一：雷人的电击
某*品牌售后*收回来一大批烧毁了的压缩机，售后主管看着这么多的压缩机被烧坏，着实心疼不已。经会同采购*与压缩机厂联系，人家专门派员来检测，认为压缩机是在电流不稳定的情况下被烧坏的，不是压缩机产品的质量问题，不符合退换货的条件。况且人家名牌压缩机供不应求，空调厂只好自认倒霉承担损失。
一位曾经在好几厂家做过维修工师傅听说这个事后说出了一个惊天的秘密。他说，他曾经在这个企业某区域办事处做过维修工，压缩机大量被烧坏其实不是正常的情况，这里包含着一个雷人的做法。“这家企业对售后管理是比较到位的，其中在对待退换货有这样一条，就是除非压缩机损坏，一般是只能维修不能退换货。但是，一些维修工由于技术不过硬或者怕麻烦，在维修过程中找不到问题之所在，或者是顾客非常难缠，就以压缩机被烧坏为名采取退货或者换货。而退换回来的机子其实不一定是压缩机的问题。怎么办呢？维修工很聪明，在没人知道的情况下，打开室外机找到压缩机，把380伏的电压往上一接。由于普通压缩机设计电压是220伏，不一会380伏的电压就把压机烧坏。所以，厂里售后收到退回的坏压缩机都是被烧了的”。
维修工为什么要把本来没有坏的压缩机人为烧坏呢？这与厂家制定的退换货制度有关。制度规定一般的故障能维修的尽量维修，只有压缩机烧坏等故障才可以换压机或者换货。而在维修工实际操作中，很多故障在现场没有办法解决，只好以压缩机烧坏为由退换。而退换回来的压缩机不管如何，必须人为再烧坏，否则上面检查压缩机是好的，责任就在维修工身上。人为烧坏压缩机，实际上是为了逃避责任制造证据。
思考：从表面上看烧毁压缩机是维修工因为技术不过硬无法判断问题或者是偷懒怕麻烦，故意将本来没有问题的压缩机烧坏，达到给顾客换退货或者退换压缩机而制造的理由，从而免除自己作为维修工的责任和麻烦。其实，这雷人的一击，暴露的是维修工的素质低下和工厂售后在管理制度上的漏洞，考验的是整个社会的诚信体系和责任。
案例二：螺丝钉惹祸
西安某空调专卖店给一个消费者家里装了一台2P柜机，安装调试完毕后空调可以正常使用。可是用户在无意间接触了室外机一下，感到室外机上似乎带电被“麻”了一下。消费者感到问题严重，立即打电话告诉专卖店要求处理。专卖店立即派了安装工去处理，安装工拿电笔一测试室外机果然带电，真的被吓了一跳。打开室外机，细细查一遍，查看接线板没有接错，再看线路没有发现有漏电的地方。安装工没有办法了，检查什么都是好的，线既没有接错，也没有线路破损，不可能漏电呀！可是用户不干了，给我装的空调室外机带电，谁敢用啊？用户坚决要求退货。安装工找不出问题所在，不敢轻易答应退货，只好求助售后主管。
售后主管带着维修技师上门支援。他们把各种可能性都想到了，按照程序，从接线到线头包裹，从线路的设置到有没有破损，细细检查了，还是没发现设么问题。可是，一通电室外机上还是带电。这把二人为难坏了，无奈只能给用户商量，卸下室外机运回去检验，否则室外机有可能会烧坏机子不说，甚至会造成触电伤人的危险。但是就在卸机子的过程中，维修技师猛然发现，从接线盘上卸下来的几个螺丝中，有一个似乎要比其它的长一些，再仔细查看接线板，发现了问题之所在。原来是其中有一个螺丝要比其它的长，在用力上螺丝的过程中，过长的螺丝把接线板顶破与机壳接触，造成了室外机带电。事后据安装工说，是他在接线板接线时一个螺丝失手掉了，他在自己的工作包里随手找了一个螺丝安上。当时并没有仔细看这个螺丝的长短，觉得只要能够按上就成。其实，就是这个长了十多公分的螺丝惹出了祸端。
思考：没想到一个小螺丝酿成大祸。可见安装工看是一件粗活，其实是一件严格按照规矩去做的细活。做不好，做不到位，很可能会酿成意想不到的后果。那就不仅仅是退机子维修的问题，很可能就是人命关天的大事。
案例三：问题在电源
一位刚在某楼盘小区购买住宅的常先生面临装修，经过在家*卖场、专卖店多次咨询，最终选择了某品牌的一款3P低静压风管机装在客厅里。由于是风管机，主机、风管的安装是与装修同步进行，调试要等到装修结束后才能进行。
装修完成后售后人员去常先生家里调试。可是，调试期间每次机子运转一段时间就跳闸。售后人员就判断一是不是电源线接错；二接线中项是否倒错；三是机子本身有质量问题。经过仔细的检查，电源线接的没问题，也没有倒项。那会不会是机子的质量问题呢？售后人员心里没了底。见到如此情况，常先生可就不干了。对着售后人员大发雷霆，“我是千咨询，万挑拣，最终选择买了你们的产品。你们销售人员一再声称产品有保证，质量没问题。可是现在还没用就出问题了。售后人员看到常先生发火，一句话也不敢说，只好打电话给售后主管。
售后主管来了后问了问情况，安装售后人员判断说会不会是压缩机有问题。售后主管说先不要下结论，我再检查一下再说。他又问了售后人员有没有检查电源，售后人员说：你看人家家里电灯、电视都开得好好的，电源肯定没问题。售后主管说，那也得再检查一下，这是不可少的工作程序。一查不要紧，结果叫人大吃一惊。原来留给空调的三项电源插座短路，造成电压升高。结果，空调一开机就跳闸。问题找到了，结果根本就不是空调质量问题。常先生此时才怒目转晴，还说，幸亏你们呀！要不是我把其他电器插上不就全烧了，这都是装修工干的好事。
思考：从这个事例中我们不难看出，安装维修工做事一是必须按规范流程来操作，任何一个小的步骤都不能省略；二是需要不断积累经验，遇到问题思路要开阔，自己首先不能够慌乱。售后主管能够一来就能找到问题的症结，就在于他的经验丰富和严格按流程要求办事，不像那位售后人员主观的去判定，才使问题很快得到解决。其实往往就是在问题解决后总觉得很简单，但是就是在问题没有找到症结前人最迷茫。
案例四：无厘头收费
在某地消费者协会收到消费者这样一个投诉，某品牌特约维修部上门服务，维修一台1.5P空调1小时，换了一个压缩机电容120元，加氟160元，“激活压缩机”收费680元。维修人员还美名其曰：上门费80元就免了。这位消费者一算，维修一次就要收共计960元，几乎是再购买一台空调一半的金额。如此昂贵的维修费用让消费者诧异，不得已投诉到消费者协会。
消费者协会对投诉进行了查证，发现这个特约维修部确实有乱收费的嫌疑。首先，更换一个压缩机电容，成本也就在10元—30元之间，多收费至少在5至8倍之间；其次，1.5P空调加氟收费160元，显然也是多收了费用。一般1.5P空调压缩机所用氟在1—1.5公斤左右，目前市场上氟的价格在18元/公斤。市场上加氟约定俗成的价格是50—150元不等，1.5P收取80元就是很高的了，当然这里包括了服务费等。因此，收取160元肯定是多收了；再次，“激活压缩机”并不是维修压缩机，也不是更换压缩机，且空调维修规范维修要求中“激活压缩机”这一项目，在维修收费标准中也不存在。消费者协会认为，这项收费是不合理的，属于乱收费行为。而且价格昂贵，几乎可以再买一台新压缩机了，严重侵害了消费者的权益。
虽然，消费者协会会同工商局、物价局，对这个维修部发出了整改通知，并要求退还多收这位消费者的费用。但是，这样多收费的事情在社会上传开，给当地空调维修市场收费造成了很不好的影响。
思考：对于大多数消费者来说，家用电器维修要收多少费用并不了解，只是听维修人员报价。规范的维修网点还有一个价格表，很多都是口头报价。因而，造成了维修市场上价格的混乱。诚然，维修是一个比较辛苦的行业，尤其空调的维修多数是在炎炎夏日或者寒冷冬季这样需要使用空调的季节工作。维修在收取材料成本后加上一定的辛苦费用，哪个消费者都可以理解。但是，但是一些维修店或者维修人员，像这个案例中巧立名目胡乱收取费用，那就坏了整个维修行业的名声。其实，一些品牌在残酷的市场竞争中之所以被淘汰出局，其售后没有做好，尤其是乱收费起到了至关重要的作用。
案例五：另类的收入
安装维修工既是一个非常辛苦的工作，又是一个高度危险的工作，同时也是一个技术性很强的工作。由于空调是一个季节性很强的产品，热销和安装基本上是集中在夏季天热之前。因此，空调的安装维修工和农民一样是按季节劳作，经济收入也是随季节变化而不稳定。况且，空调厂家或者社会维修企业不愿意在淡季养“闲人”，除了保留少数技术骨干之外，多数安装工是“召之即来，挥之即去”的临时工。
维修工老杨在这个行业是一个熟练工，曾经为好几家空调企业做过安装工。当我们一起谈到行业使用铝代铜连接管时，他就谈到了一个秘密。老杨说，铝代铜连接管我安装过，安装和使用效果与铜管没有什么太大的差别，但我们安装工都不愿用。尤其是社会专业安装企业的工人，都会抢着安装哪些使用铜连接管的品牌，对铝代铜连接管会有排斥心理。因为，在装机时，有的需要加长连接管，切割下来的铜管下脚料攒多了卖给废品站，这就是我们的一部分收入。铝代铜连接管就没有这项收入，排斥或抵制就是在自然不过的事了。
老杨还说，虽说安装工要有一定的技术，总归还是干粗活的临时工而已。不仅工资都比较低，还有一定的季节性。收集一些下脚料作为收入的补充，也是我们不得已而为之啊。
思考：这不仅使我们想起，在2007年铜价从3000元在几个月内涨到*8000元时，空调行业内掀起了一阵铝代铜的热潮。但是，在推广过程中阻力重重，受到很多方面的阻碍。其中，我们很多企业都忽视了来自安装工的阻力。虽说，在原材料价格大幅度降低后，铝代铜可以说是暂时的偃旗息鼓。但是，作为全球越来越少的铜资源，今后价格再上升是不可避免的，铝代铜连接管迟早还会再提上议事日程。与其将来在想方设法，不如现在就未雨绸缪，从根本上解决安装维修工稳定与待遇的问题。
