如何安抚客户激动情绪   某商场负责采购的经理在采购一批某厂家的洗发水时，由于想在价格上争取到低折扣，因此他就挖空心思地去找毛病。并且，在抽样中，还真的发现了一瓶分量不足的产品，于是便趁机以此为理 由，不依不饶，坚决地讨价还价。   不料厂家派来的销售员经验非常丰富，他很平静地回复这位经理:“你知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗?其产品的不合格率为万分之一。当我们听到这个数字时会不会为他的高质量感到 惊讶呢?尽管不合格率很低，尽管质量已经非常好，但同样意味着在一万名士兵中就会有一名士兵因降落伞的质量问题而牺牲无论是落到谁的头上都是残忍的。当然，拿士兵的生命开玩笑是他们不能容忍 的，同样军方也是不能容忍的。于是，他们在每次进行抽检产品时，都会让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率为。同样的道理，如果你们提货后，能将那瓶分量不足 的洗发水赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我公司成立15年以来首次使用免费产品的好机会啊!”  

  这位销售员的回答非常有水准。首先，他讲了一个故事，通过这个有一定幽默性的故事来缓和一下僵持的气氛，并以此来减少客户的烦躁心理。然后，在后面的解说中，销售员阐述了拒绝的理由， 即在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。   在销售过程中，类似过激的异议经常会碰到，它是客户把一个问题加重和强化的表现，并且通常是由那些脾气比较暴躁的客户提出来的，或者是一些别有用心的客户有意提出来的。对于这些过激的 异议是必须解决的，如果不及时解决的话，不仅会失去一位客户，而且还会影响其他潜在客户的购买选择。在处理过激异议时，首先不能被这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，更不要 因此而愤怒，或者以其他的情绪来表示。而是要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。   在面对过激异议时，要立刻做出反应，一旦拖延时间，就越不容易控制局势。当然，这是对销售员的一个严峻挑战，即使时间紧迫、情况紧急，销售员也要多思考，把思路理清。大家可以从以下几 个方面来进行分析。   (1)客户提出此异议的动机是什么?   (2)客户提出的异议是否真实?   (3)客户提出异议的关键在哪里?   (4)这种异议在实际中的重要程度如何?   通过这些分析，就可以更准确地对待了。很多时候，客户的异议是过激的，而这很可能与其心情不好有关系。比如，是否刚和老婆吵了一架?或者是不是刚被领导批评过?在这种情况下，客户提出的 异议本身可能只是一些小问题而已，此时销售员的处理办法就是控制好局面，做到不和客户争执，并想办法引导其静下心来。安抚客户激动情绪是有很多技巧的，具体内容如下。   1.忽视法   这是销售员常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。   一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来:“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊!谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老百姓的注意呢?为什么就不考虑 找明星呢?你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握了!”   当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其 实，经销商这么说的真正异议应该另有原因，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。   当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要能够满足客户表达的欲望，就可以迅 速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。   2.“太极”法   顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方自身的问题来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说:“我认为 这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由。   在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说:“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢?”   下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。   经销商:“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊!这样浪费金钱还不如把钱省下来降低我们进货的折扣呢!这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力地为你们卖货。 ”   销售员:“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗?并且，在客户前来 购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊!”   3.小恩小惠法   客户:“这种产品也太贵了，我可支付不起啊!你别再缠着我了。”   销售员:“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付全款的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”   被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些 说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说:“平"L而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况 变成眼前这样，你看我们是不是该……”   4.补偿法   客户:“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊!”   销售员:“您真是好眼力啊!这种皮料的确不是比较好的，因为要是选用比较好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”   如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他 获得一种心理平衡。