为什么我们抱着美好的愿望,却不能获取良好主客关系?

为什么我们以尊重为出发点,却还是会引发出很多误会与不愉快?

为什么您的职业形象很难给客人建立信任感?

为什么一句不经意的语言会让客户不再光顾您的企业?

为什么一个的细微动作竟然使客人心中不畅,愤怒投诉?

为什么我们会感觉到有些客户真的很难相处?

为什么企业里因人际关系不和谐导致的内耗很大,一直得不到有效解决?

为什么我们的产品质量好、价格更优惠,却并不具备竞争力?

有形、规范、系统的礼仪,不仅可以树立企业员工和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让销售服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面,一个不经意的服务不周,带来的不一定就是那一点遗憾。所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。

1、让学员深刻的认识良好客户关系的重要性

2、让企业员工掌握客户服务的实用礼仪

3、让学员掌握处理客户投诉的技巧

第 一部分:客户服务与客户关系管理的意义

一、从满意到忠诚的"服务意识"

1、什么是服务?怎样的服务才是"优质服务"?

2、从服务工作中的常见问题入手,看待服务

3、实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

二、客户关系管理的意义

1、客户关系管理的能为企业带来什么

2、客户关系管理的内容

第二部分:客户服务接待礼仪训练

一、专业职业形象与举止仪态

1、打造专业的职业形象

2、得体的举止展现你的风度

二、你今天微笑了吗?

"微笑"是拉近人与人之间距离的至胜法宝

筷子练习法

三、通讯工具的礼仪

万两黄金"**牵"

手机礼仪无处不在

网络通讯工具的礼仪

四、待客礼仪训练

迎客礼仪(微笑,眼神、问候)

接待礼仪(引领、介绍、奉茶)

送客礼仪(开门,引导,恭送)

第三部分:沟通技能提升--"看、问、听、说"全方位沟通

一、如何促进客户"正面体验"的服务沟通

1、不同说话方式,促成客户对服务产生"正面体验"或"负面体验"

2、促进正面体验的沟通话术表达

3、用语言重音与语气来引导客户

二、沟通的实质

1、"沟通"是复杂而隐蔽的交谊舞,"沟通"是双赢的过程

2、"礼仪行为"和"有效沟通"是密不可分的

3、现场沟通游戏:撕纸与沟通

4、游戏启示:有效沟通三步骤

三、有效沟通的要素、组合应用

A、看――看别人什么?看懂什么?

B、问------怎么问?达成什么目的?

C、听-----怎么听?

D、说――说什么?

E、说――对方更在乎您"怎么说"

四、客户投诉处理的技巧

1、几种错误处理投诉的方式

2、处理投诉的原则:先处理感情再处理事情

3、影响处理投诉的3要素

4、客户投诉处理技巧