倾听是沟通必须要掌握的一项技能，而掌握倾听是非常复杂而漫长的过程，我们必须要做到观察、耐心、公正、积极、理解、鼓励这六个倾听要素，才能真正让倾听有效，为我们服务。那么，倾听的要素是什么呢？倾听过程的六要素如下：  

  要素一，观察   冷静细心地观察沟通对象的态度、表情、肢体动作等外部特点，以此作为倾听基础，并且通过观察集中注意力，做好沟通的前期准备。倾听中的观察包括观察沟通环境及一切与沟通相关的事物。通过观察我们不仅可以排除一定的环境干扰，而且可以积极营造和谐的沟通气氛。而对沟通对象的观察，在帮助我们做出初步判断的同时，也可以让我们的头脑更加理智而富有条理。   要素二，耐心   沟通不是一个简单的过程，而沟通中所有的内容也不是都有意义。我们必须要耐心倾听，才能够分辨出信息的有益和无益，对沟通对象来说，我们的耐心会带给他们正面的肯定，让对方更有信心与我们进行沟通。倾听中的耐心是一种正能量，不仅是对沟通对象，也是给自己的正能量。耐心对沟通对象来说，在获得认同的同时，也充分肯定了自我，在耐心面前，对方一定会在放松而愉快的情绪中与我们进行沟通。而对自身而言，耐心更是倾听的重要因素之一，它可以让我们丢掉成见和个人好恶，以及排除一切负面情绪的困扰。   要素三，公正   公正的倾听需要我们理智而静心，从客观的角度来看待沟通及沟通中所遇到的问题。大多数的情况，倾听都是关系到沟通成败的关键因素，只听自己想听的，不听与自己观念向左的意见，不仅是一种不负责任的倾听，更是不公正的倾听。因此，仅仅倾听是远远不够的，沟通对象不可能完全按照我们的意思表达，公正的倾听就是要听得到对方全部的表达，无论这些表达是对我们有利，还是对我们提出意见的。保持开放的姿态倾听，才能听到真实的声音和思想。   要素四，积极   积极包括积极倾听和积极回应两方面。积极倾听需要我们全身心投入，不仅要集中全部的注意力，还要保持乐观的心态，从而获得更有利于自己的信息和思想。积极回应会让沟通中的有利因素循环起来，在回应沟通对象的思考和问题的时候，也会让对方产生对我们的信任和尊重。   要素五，理解   我们理解沟通对象的真实意思，一定要听清楚全部信息，拒绝心不在焉，也不要匆匆忙忙下结论。理解了全部含义后，再继续沟通以及提出问题。倾听中的理解就是要用心对待沟通对象的表达，不仅要将对方的表达听完整，而且要倾听到对方的情绪变化，用理解来分析沟通内容，以及对方的感情色彩。   要素六，鼓励   倾听的过程中，我们要用鼓励的态度对待沟通对象。特别是在对方不是那么自信的时候，鼓励就会成为打开对方心门的一把金钥匙，也会成为沟通进程的助推器。要多使用鼓励性语言和表情，让对方尽可能多地表达自己，尽量将真实的感受全部说出来，如此一来，我们会收集更多、更完整的信息和思想，也会整理出更有针对性的策略和指令。   倾听过程的六个要素之间的关系是相辅相成的，而不是做到其中的1～2个要素就可以了。这六个倾听要素不可偏废，也不可荒废，要在沟通的不同环节中，充分发挥出六个要素的作用，从而让倾听更加有效，也更加能够为沟通服务。培训的过程中，我经常会给学员们做一些倾听的测试，让学员们明白倾听6要素的重要性，以及如何运用倾听六要素。