销售成交技巧       在整个销售过程中，客户并不只是扮演一个被动地接受劝说和聆听介绍的兔色，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到销售人员的倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著 的《追求完美》一书中，对有效倾听作出了很重要的评价。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要的信息，而不必通过其他方式曲折地去了解信息，这样就可以尽可能地避 免了事实在传递过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，因此他们会更积极地投入到整个沟通过程中去。客户的意见和建议是企业创新 的源泉。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的价值。当然，还要求企业的销售员能正确识别客户的要求，正确地把信息传达给产品生产者 ，以快的速度生产出符合客户要求的产品，满足客户的需求。       宫守毅是青岛市某化工厂的工人，1997年8月下岗后，他来到一家小区的农贸市场，摆摊卖起冷冻肉食品。夏末秋初是青岛天气热的时间，他每天进的货很快就化冻了，有的卖到下午就开始变味， 如果再招上苍蝇，就更加无人问津了。算上减价处理和扔掉的货品，宫守毅经常干亏本的买卖。观察几个月后，善于动脑筋的他给海尔公司写了一封信，建议海尔公司生产一种适合农贸市场使用的台式 副食品保鲜柜，既可保鲜，又能防止苍蝇和灰尘污染。接到信后，海尔总公司一个月后就拿出了样机，并摆到宫守毅的摊位上。接下来的几个月，宫守毅又帮助海尔公司总结了该新产品使用过程中的利 弊。在海尔公司和他的共同努力下，“小海牛”副食保鲜柜终于面市，这个产品获七项*专利，填补了国产冷柜产品的空白。       “小海牛”批量生产的*天，海尔公司特别要求宫守毅作为嘉宾参加首发式，以感谢他帮助海尔创造了又一个国内*。  

      客户的抱怨是比较好的礼物。客户抱怨的内容，正是企业工作改进的方向。       一天，在山东济宁一个村头的农家院里，人们看到海尔集团济宁工贸公司洗衣机专柜产品经理马卫理走访用户的一幕:       有一对夫妻两人正抬着洗衣机往院子里走。“小心点，别碰着洗衣机!”妻子一边小心走，一边提醒丈夫。在水井旁，两人小心翼翼地放下洗衣机。妻子把地上的一大堆衣服往洗衣机里放，丈夫则用 手压泵从水井往洗衣机里压水。马卫理走上前和夫妻两人聊起了家常。“我们这没有自来水，每次洗衣服，都是把洗衣机抬到院子里，洗完再抬回去。抬进抬出的，太麻烦!还免不了磕磕碰碰!瞧，这是 以前不小心磕的，都生锈了!俺邻居家塑料外壳的就好。”妻子抱怨着。马卫理看着一大堆衣服问道:“一次洗这么多衣服?”丈夫说:“家里人口多，农活又忙，攒一块洗还省事，这洗衣机我都嫌小了呢! ”农家院里的家常话，使马卫理抓住了当地农民消费者的真正需求点:洗得净、大容量、全塑外壳的……马卫理后来专门为济宁那里的农村定制了几款洗衣机，一试销，非常受欢迎。没过几天，济宁市两 个郊区商场的老总亲自上门:“这款就是我们那边农村消费者喜欢的洗衣机，我要一万台!”“我也要一批……”他们将数万白的大订单给了马卫理!       2004年5月，张瑞敏在回答《环球时报》记者采访时说:“我们有句话，用户的抱怨是比较好的礼物。因为抱怨是产品改进的重要依据，售后服务不是简单地维修，它是产品销告的后一个环节，也是 产品设计的*个环节。要知道，出了问题的服务不叫服务，而叫补偿。要让用户真正满意，应该是在用户对潜在的问题没有意识到，或者是隐约觉察到但还不知怎样解决的时候，你把问题解决了。”       管理学家汤姆·彼得斯说:“客户是重要的创新思想来源。没有客户就没有创新。再有创造，再有创意，只要不能用于客户，一切都是枉然。”他在研究中发现这样一个事实:绝大部分的创新都来自 消费者。因此，许多企业将客户的抱怨视为一种不可多得的创新来源。       善于听取客户的声音是进行产品开发、改进服务，赢得市场的根本。有许多企业的销售员不善于听取客户的意见，也就不能根据客户的需求进行创新和服务。有的销售员虽然每天都在接触客户，也 建立了这样或者那样倾听客户声音的渠道，但对客户的意见和建议仅仅停留在一个较低的层次上，只满足于对一些具体事情的处理上，没有提高到开拓市场服务这个层面上来，对客户的需求和想法常常 是做一番“对不起，我们暂时没有这种产品”的解释，虽然也是听了，却称不上“善听”。       真正的“善听”是像海尔那样，将听到的意见进行认真分析，从而把握市场脉搏，改进产品和服务，这样才能赢得更多的客户。