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　　*条　　  为了维护广大群众的申诉权和其他合法权益，保护广州市教育 局公务员的合法权益，促进规范服务，提高依法行政的水平，根据《广州市*行政机关及 其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合本局实际，制定本办法。　  

　　第二条　　  群众对本局各处室及其公务员在行政执法、处理行政事务、办 理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或者提供服务时，违反教育法律、 法规、规章和其他有关规定的行为，向本局进行投诉，经调查属实的，即为有效投诉。

　　第三条　　  本办法适用于群众根据《广州市*行政机关及其公务员公共 服务行为规范试行规定》和《广州市教育局及其公务员公共服务行为规范试行规定》对局机 关各处室及其公务员提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。

　　第四条　　  本局负责处理群众有效投诉的机构为局组织人事处及局督查工 作小组。

　　对于群众提出的投诉，局组织人事处应当在三个工作日内做出受理决定，由局督查工作 小组在五个工作日内做出处理决定；其中情况比较复杂的事项，可以在五个工作日内做出受 理决定，在七个工作日内做出处理决定。群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能 做出受理决定或者处理决定的，必须经市人事*同意(法律、法规另有规定的除外)。

　　局组织人事处和局督查工作小组做出的受理决定和处理决定，局组织人事处应首先通过 电话通知投诉人，再以书面形式最迟在五天内送达投诉人。　  

　　第五条　　  群众对本局各处室及其公务员提出投诉，由被投诉的处室或者 公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，本局予以鼓励和采用。  

　　被投诉的处室及其公务员，不能提供充分的证据证明自己没有过错或者过失，而投诉人 又出具了确凿证据证明其有过错或者过失的，此投诉即可被认定为有效投诉。

　　第六条　　  被投诉的公务员有下列行为之一的，即可认定为有效投诉：　  

　　(一)在办理行政审批事项时，对于符合条件的事项不予审批或者不按规定时限予以审批 的；　 

　　(二)不按照规定一次性告知群众其所需办理的事项的依据、时限、程序、所需的全部材 料或者不予办理的理由的；

　　(三)不按照规定的程序、时限给群众提供服务的；

　　(四)不按照规定的程序执行公务的；

　　(五)不按照规范的工作用语和工作礼仪执行公务的；

　　(六)不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众的；

　　(七)不答复群众反映的本人职责范围内的问题的；

　　(八)其他可以认定为有效投诉的行为。　  

　　第七条　　  各处室有下列行为之一的，即可认定为有效投诉：

　　(一)不答复或者超过规定的时限答复群众反映的本处室职能范围内的问题的；

　　(二)不按规定时限受理或者处理群众有关本处室职能范围的投诉的。

　　第八条　　  对于本办法第六条、第七条之外的群众投诉，局督查工作小组 应当在取得充分证据后，方可认定为有效投诉。

　　第九条　　  局督查工作小组认定群众投诉为有效投诉后，局组织人事处应 当及时通知被投诉的处室或者公务员，并告知其申诉的权利和提出申诉的时限。

　　第十条　　  各处室及其公务员遇到群众对其公共服务行为不满意或者有异 议时，应当告知其有投诉的权利，且投诉应当在投诉事项发生后的五个工作日内提出；因不 可抗力因素等造成投诉人不能在此期限内提出投诉的，投诉人应当在不可抗力因素等消除之 后的五个工作日内进行投诉，否则，视为无效投诉。　  

　　由于各处室及其公务员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没 有及时提出投诉的，其投诉期限从该群众知．道有关事项的处理结果之日起起算。

　　群众逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性后，方可认 定为有效投诉，否则，按一般信访进行处理。

　　第十一条　　  群众投诉时，必须署实名方可受理并转入有效投诉认定程序 ，否则按一般信访处理。　  

　　第十二条　　  本办法由广州市教育局负责解释。　  

　　第十三条　　  本办法自二00三年十二月一日起施行。