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服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把消费者当作自己的朋友(当作上帝过于抽象)的一把尺子。对就是于主动为消费者提箱子、为消费者挂衣服等制度性的主动服务,做起来要容易一些。作为管理者,应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。例如,叫出一位消费者孩子的名字要比记住这位消费者的姓名更亲切;在消费者眼神中发现需求,效果远比消费者招手示意后的服务要好得多。咖啡存在的弊端