宁夏华夏西部影视城有限公司所属的镇北堡西部影城是特殊的文化企业，１９９３年３月成立，同年９月２１日正式开始营业，系股份有限责任公司，由著名作家张贤亮控股并任董事长，凭借董事长张贤亮的*度与得天独厚的地理位置及民营经济体制，以最少的资金投入，通过智力策划、设计、创意，并运用现代的企业管理制度和国际质量管理体系的规范，使镇北堡西部影城发展成为自然旅游资源与人文资源交相辉映，民族历史文化与现代影视艺术相结合的特色旅游典型，其影响力和投入产出比为宁夏各旅游景区之最，是宁夏首府银川市惟一一家通过ＩＳＯ９００１国际质量管理体系认证的旅游景区，也是获得*ＡＡＡＡ景区称号的旅游企业。

公司“以旅客和剧组为关注焦点”，面对日益增长的服务需求，围绕如何规范服务管理、提高服务质量水平，建立了ＩＳＯ９００１国际质量管理体系，并实施了促进服务进行持续改进的质量管理体系。现将公司认证的体会分为以下几个阶段来介绍：

一、认识学习阶段。２００２年５月，公司请咨询机构的专家对全体员工进行了为期一周的培训，使员工对ＩＳＯ９００１?２０００《质量管理体系――要求》标准经历了从无到有、由浅入深的认识过程。不仅从意识上认知，且迅速贯彻落实到具体的工作进程中。在学习的基础上，公司专门组织人员编写《质量手册》及《质量管理体系第二层文件》，并于当年的８月１８日正式公布开始运行。

二、体系运行的初级阶段。在运行的初期，由于处于浅层次的、被动的，而不是深入的、主动的状态，刚刚建立起来的ＱＭＳ与模式倡导的体系发生了偏离，甚至使公司ＱＭＳ处于无所适从的紊乱状态。当其结果达不到预想的效果时，有的员工甚至管理层开始对ＱＭＳ建立的依据产生怀疑，而公司董事长张贤亮高瞻远瞩，从长远的、战略性的角度出发，坚定的动员大家通过集体学习、分组讨论的形式，从为什么不适应、是什么原因、应该怎么办等几个方面深度检讨。从管理层带头，强制性要求不折不扣地执行依照公司的各项规章制度制订的ＱＭＳ的各个过程和环节。董事长张贤亮多次倡导必须逐步依靠规章制度去建立并完善适合公司自身特色的质量文化，不能因为管理者个人身份的变更而导致文化形态的变更，否则企业永远不可能建立属于自己的文化特征。

经过一段时间的运行，发现ＱＭＳ运行比以前更完善、更系统、更适用、更规范了，特别是当某一过程或活动的主要负责*与协办*在履行某项质量职能时，因不能把责任和活动接口界定清楚而导致相互间的工作配合和沟通不力、出现问题时互相推诿的情况减少了。

三、体系运行的成熟阶段。运行一年后，公司发现在实际运行过程中?实际运行与现行手册的规定有一定出入，制度所定的程序操作性不强，特别是公司在组织结构上、发展定位等方面都发生了较大的变化，有些管理程序，尤其是涉及多个*接口关系的程序，规定不细致，接口不清晰，流向不顺畅，导致执行困难。许多环节由于缺少有效管理，往往依照领导或当事人的意愿行事，当领导或当事人变更时，使得后继者无所适从，“另起炉灶”，造成管理上的随意性。所以公司再次组织专人依据ＩＳＯ９００１?２０００对*版手册及文件进行了重新编写，建立起完善考核激励机制，使各*明确其在ＱＭＳ运行中的角色、所承担职能的重要性，强化其遵守企业规章的观念。就这样，公司定期并且及时地自我完善ＱＭＳ规章，把富有成效的做法和经验、新的法律法规与标准要求，纳入ＱＭＳ管理规章中。

四、体系运行的创新阶段。镇北堡西部影城在ＱＭＳ的实践中不断探索、创新，活学活用，主要表现为以下几点：

１、实行一线员工“诚信服务卡”跟踪制，让每一位游客随时对各项服务质量进行监督和检查，以便及时发现问题，责成责任*实施整改，并及时跟踪验证其结果。“诚信服务卡”跟踪制得到了游客的广泛好评，也得到了区市旅游局、银川市质量技术监督局各领导的赞扬。

２、员工评议制度是西部影城管理的重要形式，也是员工自我教育、自我提高的一个重要手段，体现了员工参与管理企业的原则。每月，全体员工本着诚实、公平、公正的态度，认真填写评议表，对其他员工的工作进行评议，分出优异与失误，起到了督促作用，并使公司对员工有一次可以向公司*领导直接说话的机会，使优秀的员工能够得以施展自己的才能，不适应要求的员工，企业可随时辞退，从而使职工队伍的整体素质得到逐步提高。

通过员工评议及平时的各项考核，选择出在品格、素质、能力、责任心几方面较强的年轻人担任*经理，负责具体的经营管理。基层的经营，则由各*选择年富力强、经验丰富的组长进行具体管理，各*各岗位严格按照ＩＳＯ９００１?２０００国际质量管理体系规定的岗位职责及标准工作，各*都有工作日志，对每日的工作情况进行详细记录。

３、通过落实“失误责任承担制”，使员工明确各岗位职责及任职能力要求，强化全体员工的责任心，真正意义上做到了“齐抓共管”，使企业成为企业家与员工的利益共同体，共同建设第二家园。

４、为了提高员工的业务水平，强化职业道德，增强敬业精神，公司给每一个员工提供各种学习、进取的机会，除举办各种培训（每周至少１次，课时２小时），请专家、学者、专业人员对导游业务、礼貌礼仪、保安业务、国际形势、政治思想教育、工商企业管理等进行专项学习，还将员工送出去旅游，为全面提升员工素质创造条件。通过贯彻ＩＳＯ９００１?２０００国际质量管理体系标准，使公司员工意识到游客和剧组是公司的朋友和衣食父母，要想生活得更好，收入更高，公司就必须关注游客和剧组的需求，把他们的需求放在*位，持续不断地开发宁夏人文景观及自然景观资源，吸纳海内外影视艺术，注入先进文化，更好地为游客和剧组服务。

５、镇北堡西部影城是对外宣传宁夏的一个窗口。为了使这个“窗口”更加明亮、美观，公司首先对导游员进行不断培训，除上岗前的强化培训外，每星期还请专业老师向全体员工授课；第二，对工作人员进行不定期的考核，加强工作人员的业务技能；第三，对导游讲解词不断更新，使导游词的内容更加丰富、精彩。经过几年的努力，影城导游员已成为宁夏旅游景区（点）上一道靓丽的风景线。开业１０年来，镇北堡西部影城未受到游客任何投诉，这在*的旅游景区（点）中是罕见的。

６、公司专门制定了服务投诉处理程序，并开设了投诉专用电话，由基地经理主抓，安排一名责任心强、熟悉景区情况的工作人员做质检员，检查景点内不合格服务，追查不合格服务的原因，及时为广大游客排忧解难，化解矛盾，方便了游客，有效监督了工作人员的服务，维护了企业形象。

７、为了更好地体现人性化服务，今年公司率先实行了导游员“个性化着装”，不仅让导游员充分发挥个人创造性，而且很容易融合到游客当中，更具有亲和力，服务更周到、更细致。

实施ＩＳＯ９０００国际标准，是市场的需要，是游客提出的新要求，也确是企业生存和发展的需要。要实实在在地提高企业的管理水平，要建立现代企业管理制度和国际接轨，路子要走对，观念要更新，企业要从人治变成法制，要从无序的管理变成有序的管理，就必须坚定不移地实施并持续改进ＩＳＯ９００１！

（宁夏华夏西部影视城有限公司镇北堡西部影城供稿）