江西省弋阳县国税局针对新形势下税收工作中出现的新情况、新问题，按照*税务总局依法治税、从严治队、依靠科技加管理的要求，从实际情况出发，解放思想，积极探索税收管理的新路子，大胆实践，与*质量认证中心（ＣＱＣ）江西评审中心密切配合，将ＩＳＯ９０００质量管理体系导入税收工作中，于２００１年１２月通过了*质量认证中心的认证，２００３年再次通过了ＩＳＯ９００１?２０００质量管理体系的换版认证，实现了税收工作的规范化、标准化和科学化，极大地提高了税收工作的质量和效率，推动了税收事业的健康发展。
强化管理基础、规范执法行为
弋阳县国税局在导入体系时，以税收工作内容为主体，以ＩＳＯ９０００质量管理体系为载体，借用其先进的管理方法去进一步规范税收工作管理过程，将ＩＳＯ９０００质量管理体系与具体的税收执法实践有机地结合起来，使管理内容与管理形式融为一体。为使形式更好地服务内容，弋阳县国税局在运用ＩＳＯ９０００质量管理体系这一载体时，没有生搬硬套其条款，而是从实际出发，有所取舍，有的作了“变形”处理，如将“顾客”定位为上级机关、纳税人和内部干部，将“不合格产品”定位为对税收征管和内部管理中的不合格行为和县国税局确定的其他不合格行为等。
弋阳县国税局税收质量管理体系覆盖了全局各分局、股室，涵盖了税收执法管理、行政后勤管理、党群、工、青、妇等各项工作，从体系文件上分，主要包括１个《质量手册》、２６个《程序文件》、８０个《工作规范》和１９８个《质量记录》。从功能上分，主要包括六个方面：１．质量方针与质量目标――以顾客为关注焦点；２．过程控制――有效控制实现质量目标的过程；３．系统自检――定期进行内审并查找问题；４．纠正预防――纠正“不合格产品”并制定预防措施；５．评审改进――定期进行管理评审并持续改进；６．资源管理――有效管理为实现质量目标服务的人力、财力和物力资源并优化配置。这六个方面相互关联、相互支持，构成了一个完整的体系，将弋阳县国税局涉及税收质量管理的各个方面、各个重要环节和各项重要工作过程，都纳入了规范化、标准化、程序化管理，使税收工作质量得到了有效控制和稳步提高。
为保证体系对税收工作的适宜性、充分性和有效性，弋阳县国税局在建立质量管理体系时，没有陷入为了顺利通过认证而进行“削足适履”式的体系文件编制误区，而是注重科学性、通俗性和易操作性，按照税收征管的有关法律法规和税收工作固有的规律，使体系文件更加符合税收工作实际。但为了使管理体系高效运转，弋阳县国税局根据体系运行的要求和实际情况，进行了相应的改革：一是调整了机构设置，将原来按区域设立，集征收、管理、督查为一体的六个分局，调整为按职能设立，征收、管理、督查三分离，相互制约的四个分局；二是重新定岗定人，并推行竞争上岗；三是改革征管模式，逐步推行和建立起了“多元申报、集中征收、分类管理、重点稽查、微机监控、银税一体”的税收征管模式，并根据纳税人的实际情况，实现了多种纳税方式。通过上述一系列的整合，夯实了管理基础，理顺了管理流程，使ＩＳＯ９０００质量管理体系与弋阳县国税具体执法实践有机地融为一体，不仅提高了管理体系自身的运行效率，更促进了税收执法工作质量和效率的大幅度提升。
明确岗位职责 严格过程控制
税收工作尽管是一项政策性、规范性、严谨性要求很高的工作，但与企业生产“有形产品”相比，其质量控制的难度要更大一些：一是执法和服务为工作的主要内容，是一种“无形产品”，比较虚，工作质量虽然可以在结果中有一定的体现，却无法像“有形产品”那样一目了然；二是由于缺乏“有形产品”那样的工作标准，税务人员在实施执法和服务行为时，就会因人员的素质、水平，甚至心态等而使工作质量、工作进程参差不齐。导入ＩＳＯ９０００质量管理体系后，有关税收的各项工作都纳入了严格的过程控制，每一项工作都有严格、规范的控制程序，按照５Ｗ１Ｈ（做什么－ＷＨＡＴ、为什么做－ＷＨＹ、谁来做－ＷＨＯ、何时做－ＷＨＥＮ、在哪里做－ＷＨＥＲＥ、怎么做－ＨＯＷ）要求进行，每一项工作和活动过程均采取ＰＤＣＡ（Ｐ：ＰＬＡＮ－计划、Ｄ：ＤＯ－做、Ｃ：ＣＨＥＣＫ－检查、Ａ：ＡＣＴＩＯＮ－提高）控制，从计划、实施、检查、处理、反馈到持续改进，实现了闭环管理和过程控制。
为配合ＰＤＣＡ闭环管理的模式顺利运行，税收质量管理体系化“虚”为“实”，将无形的税收执法和服务内容清晰化、条理化、标准化：一是明确了岗位职责，将全局工作目标层层分解到每一个岗位，以岗定责，以责定人，从局长到一般干部、以及勤杂人员都有明确的岗位职责，构建了完整的岗位体系，工作人员无论在什么岗位，即使是刚刚发生岗位变化，只要查看岗位职责，就知道自己应该干什么，怎样干，什么时候干，达到什么标准；二是细化了工作规程，每一项工作规程中，都包括详细的工作步骤、顺序、时限、形式和标准；三是加强了工作衔接，在对全局工作的主要接口进行清理的基础上，将各个工作岗位、各个工作环节的有机衔接，纳入了过程控制，设计制作了“信息传递单”，注明工作任务下达人、接受人、完成情况、验收人等，层层把关，使工作接口成为上一个过程的终点和下一个过程的起点。通过化“虚”为“实”，明确了税收业务流程中各岗位、各环节的具体工作标准和操作要求，每个工作人员都必须按照管理体系的规定和要求，承担相应的管理和服务职责，岗位与岗位之间环环相扣，相互制约，任何一个环节出现不合格行为都会牵一发而动全身，影响整个工作过程乃至全局工作，随意执法、自由裁量得到了*程度的限制；同时整个工作过程必须留下清晰、完整的质量记录，便于追溯情况和追究责任，从机制上促进工作人员增强责任心。弋阳县国税局对此有一个形象的说法，每个工作人员每天从上班开始到下班结束，所有时间的工作流程都一直处在控制中，所有的工作行为都有严格的规范。这样，在税收执法和服务的事前、事中、事后建立了全过程、全方位的常规化、制度化的监督，整个过程始终处于受控状态，不仅保证了税收工作行为的统一规范，而且使“疏于管理、淡化责任”的问题迎刃而解。如《税收征收管理运作控制程序》，对相关股室的职责、征管业务运作控制过程、征管业务运作信息传递、征管业务运作人员要求、征管业务工作服务要求、计算机系统管理等全过程和工作衔接都有明确的控制要求，还要检查、监控和纠正，把１００多个文件和法律文书有机地串联成一个整体，共同构成一个完整的控制过程，使税收征收管理始终按规范运作。
对于税收工作质量的控制，税务机关原有的考评制度重在结果，税收质量管理体系重在过程，二者表面上是不一致的，但实际上都是为共同的质量目标服务的，结果反映过程，过程影响结果，良好的结果是良好的过程的终结，良好的过程必然有良好的结果。将税务机关原有的考评制度纳入税收质量管理体系的运行模式中，量化考核，控制过程，使二者优势互补，实现了税收质量管理由重结果到结果与过程并重的转变。同时，严格的过程控制，量化的考核指标，为衡量工作人员的工作质量和工作绩效提供了一把直观的、令人信服的“标尺”，每个工作人员业绩的高低，是“干”出来的，而不是“评”出来的。在导入ＩＳＯ９０００质量管理体系前，弋阳县国税局的员工受到经济处罚，往往意见很大，抵触情绪很大，甚至找局领导吵闹，而现在对员工的经济处罚是管理体系运行的自动结果，有明确具体的制度依据、清晰完整的过程记录，员工心服口服。
切入税收实践 实现持续改进
税收管理信息化建设是完善税收管理、提高税收工作质量的重要硬件手段。弋阳县国税局推行ＩＳＯ９０００质量管理体系适应了税务系统信息化建设的需要，把国际先进的管理科学与计算机网络技术结合起来，使管理效益和科技作用都得到了充分发挥。弋阳县国税局税收质量管理体系是建立在计算机网络平台上的，体系文件、“办税八公开”的规定等，都发布在局域网上，便于对照执行，同时借助计算机局域网进行体系运行的过程控制和跟踪持续改进情况，极大地提高了体系自身的运行效率和管理效率，有效地遏制了人情税、关系税、口袋税等不良现象的发生。
为保证税收工作质量和效率，弋阳县国税局在对为体系服务的人力、物力、财力等资源整合的基础上，将资源管理也纳入了体系的范畴，建立了《税务干部管理工作规范》、《经费管理工作规范》、《物品管理工作规范》、《车辆管理工作规范》等，使直接或间接为质量目标服务的各种资源在规范中更好地发挥保障作用，既提高了体系的运行效率，又降低了管理成本，提升了管理形象。
持续改进是ＩＳＯ９０００质量管理体系的一个重要原则，随着我国经济的强劲增长和法制化建设进程的加快，税务*面临新的形势，新的税收政策的出台，新的征管程序的采用，要求税务*的管理必须是动态的、发展的。弋阳县国税局针对税收征管工作流程中出现的新变化，及时准确地将变化、更新的内容贯彻到每个工作岗位，同时对内审和管理评审中发现的问题以及顾客的合理要求和意见，以改革的目光、创新的目光进行检视，对程序文件和作业指导书进行修改、补充和完善，使税收工作内容不断丰富，管理体系始终保持旺盛的生命力。如在建立税收质量管理体系的初期，确定的质量目标中的“顾客满意率”在９０％以上，后来又提高到９５％以上，今年则提高到９８％以上。
坚持以人为本推进文明建设
能否发挥税收质量管理体系的作用，关键在于人。弋阳县国税局，着眼于加强对全局税务人员的培养、教育和管理，坚持教育培训为税收征管工作服务、为弋阳县国税局培训人才服务，每年年初都要举行一次为期１５天的“春训”，内容包括时事政治、业务技能、计算机知识、标准化管理等，做到有计划安排，有组织实施，有检查考核，整个学习过程都按管理体系的要求进行控制，对提高全员素质取得了实实在在的成效；同时由于管理体系围绕税收征管的中心任务，将质量目标自上而下层层分解实施，尤其是将原来对工作人员重结果的定性考评改为过程与结果并重的定量考评，使工作人员有更明确的工作目标，工作有了压力，奋斗就有方向，为更好地实现目标，工作人员自觉地提高自身素质、技艺水平和工作业绩，从而实现了国税局与人的共同发展，为可持续发展提供了人才保证。
税务机关推行ＩＳＯ９０００质量管理体系的成效不是体现在经济效益上，而是体现在社会各界对税务机关的评价上，用ＩＳＯ９０００质量管理体系的术语表示，就是体现在纳税人的满意率上。提高纳税服务质量是税收工作和税收法律的重要组成部分，也是税收质量管理体系的另一个重要方面，为纳税人提供优质服务，是建立社会主义市场经济税收新征纳关系、实现“依法治税、为国为民”的税收质量方针的根本途径。弋阳县国税局将纳税服务制度贯穿于税收质量管理的全过程，通过体系文件将多年来纳税服务的成果、经验等固定在日常工作中，强化了文明办税、优质服务的过程控制，严格了服务质量、服务态度的责任追究，并在持续改进的基础上为纳税人提供更宽领域、更深层次的服务。一方面，弋阳县国税局依法治税，做到了应收尽收；另一方面，处处体现了为纳税人着想、为纳税人服务的诚意。按照质量体系的要求，工作人员对纳税人只有解释权，没有争吵权，任何影响税务机关形象的事，随时都会得到体系的控制，当事人及其领导都会受到责任追究；为方便纳税人，弋阳县国税局实行一个“窗口”办事和“一站式”服务，将一些股室的职能合并，把出口税票的开具、税务登记、发票发售、报税等都纳入办税大厅办理，并委托银行在大厅收款，使大厅服务功能齐全；为便于偏远山区的小企业纳税，弋阳县国税局主动与邮政*协商，设计新的邮寄申报信封，将邮寄费由８元降至２元，实行邮寄申报、预存税款、委托代征等方式，既方便了纳税人，又降低了纳税费用。弋阳县国税局为纳税人提供的服务，始终闪耀着人性关怀的色彩，如定期给纳税人发短信息，在税票上打上问候语，在公交车上设置移动意见箱，在办税大厅设置全程服务岗，为纳税人提供咨询服务等。弋阳县的纳税人普遍认为，在弋阳县国税局纳税能找到“三种感觉”：一是纳税光荣的感觉，每月初根据按时申报率、审核通过率等指标评选一位“纳税明星”，张榜公布，国税局领导亲自送花篮给“纳税明星”，从而不断强化纳税人依法纳税的意识；二是明明白白的感觉，实行网上政务公开，将纳税人的税负、定税依据、每月纳税情况、税收优惠政策等在网上公开，纳税人只要鼠标一点，就明明白白，弋阳县一家企业用当地的稻草为生产原料，按政策可以享受税收优惠，但该企业不清楚，国税局领导在调研时了解这一情况后，将优惠政策告诉了企业，使企业感到国税局是切切实实为纳税人着想；三是轻轻松松的感觉，弋阳县国税局在办税大厅旁设立了约谈室，纳税人对国税局的工作有不理解或不明白的，可以在约谈室一边听音乐，一边面对面或网上约谈，使税收的话题不再沉重。
税收工作质量管理体系的导入，在提升弋阳县国税局的管理水平，强化税务工作人员的法制意识、质量意识和服务意识，促进两个文明建设的协调发展等方面收到了明显的成效。在１９９４年税务机构分设、弋阳县国税局成立的六年里，年年完不成任务，自导入质量管理体系后，在通过认证的２００１年就显现了立竿见影的作用，名列上饶市国税系统征管质量考核*，弋阳县行风评议*，纳税人满意率达１００％，提前５０天完成了全年的税收任务，此后，税收收入实现了连年攀升，步入了稳定发展的良性轨道。同时，两个文明建设实现了整体推进，领导班子建设和队伍建设都迈上了一个新台阶，弋阳县国税局领导班子被中共江西省*税务局党组授予２００２年度“先进领导班子”荣誉称号，局长徐国华获得了江西省*税务局系统首届“局长”荣誉称号，弋阳县国税局连续获得两届“江西省文明单位”称号，２００３年３月又被中央文明委授予“*创建文明行业先进单位”荣誉称号，成为江西省*税务局系统目前惟一获此殊荣的县级局。此外，税收工作质量管理体系的导入对优化税收政务环境也有明显的作用，通过对税收执法和服务的过程控制和持续改进，提高了工作质量和效率，建立了公平、公正、公开、透明的税收环境，极大地减轻了纳税人的经济负担和精神负担，增强了地方招商引资的吸引力度。顺隆纸业公司先后考察了江西省许多县市，当得知弋阳县国税局在税收工作中建立了质量管理体系后，对弋阳县的投资环境充满信心，决定在弋阳县投资办厂，２００３年公司投产，当年便纳税２４８万元，既促进了地方经济的发展，又扩大了税源。
