1.0 目的

对顾客满意情况持续进行定性或定量的测量、分析，为改进业务工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。

2.0范围

本程序适用于对公司所有顾客（包括过去的、现在的和潜在的顾客）的调查、分析和改进活动。

3.0 定义

不适用

4.0 相关文件

4.1纠正及预防措施程序

5.0 职责

5.1商务科负责调查问卷的设计, 发出和收回调查表，对调查结果的汇总统计，组织分析和改进。

5.2各相关*参与调查问卷的设计、对相关问题进行分析，提出改进建议，并实施改进。

6.0 相关记录

6.1 顾客满意度调查表

6.2顾客满意度调查报告

6.3顾客名单一览表

7.0 内容

7.1界定顾客群

7.1.1 公司的顾客主要指与公司有业务往来的公司或其他组织,包括：

n 过往但现已停止业务的顾客

n 现在的顾客

n 潜在的顾客

7.1.2 对过去有业务往来的顾客进行调查可以了解双方中止业务的原因.

7.1.3对潜在的顾客进行调查可以加深双方的了解,同时了解竞争对手情况.

7.1.4 对现在的顾客进行调查是调查最主要的部分.

7.1.5 每次调查之前,由相关副总经理召集各*主管讨论界定被调查顾客的范围.

7.2选择被调查顾客

7.2.1 在选择被调查顾客的样本时,应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便比较全面地反映情况,顾客方面的考虑如下:

n 顾客群性质(过去的、现在的、潜在的)

n 顾客的分布地区

n 顾客规模大小

n 业务量的大小

7.2.2 商务科应提交所有“顾客名单一览表”,会同相关副总经理确定所要调查的顾客名单.

7.3选择调查方式

7.3.1 由副总经理决定调查方式.

7.3.2 调查的方式可包括:

n 调查问卷

n 电话调查

n 面谈/召开座谈会

n 请调研机构进行调查等

7.3.3 一般情况下采用调查问卷方式进行.

7.4 设计问卷

7.4.1商务科负责设计《顾客满意度调查表》,内容可包括商品质量、交货期、价格、服务、交流与投诉处理等；《顾客满意度调查表》经相关副总经理审批后实施。

7.5 实施调查

7.5.1商务科每年组织一次调查,向确定被调查的顾客发出《顾客满意度调查表》,并在规定的时间内回收、统计。.

7.5.2商务科应与顾客保持联络,必要时作出调查解释,提示顾客填妥并反馈回调查表.

7.5.3 《顾客满意度调查表》的回收率应在30%以上方有效。

7.6整理、分析问题

7.6.1 商务科应回收《顾客满意度调查表》用各种数据和图表对其进行整理、汇总、分类统计，并将以上资料交相关副总经理。

7.6.2 相关副总经理召集各*主管开会讨论,对统计数据和图表进行分析,并视需要提出改进建议,改进建议按《纠正及预防措施程序》执行，必要时加以修订.

7.6.4 当顾客给出“不满意”时，商务科向顾客具体了解原因，并按《纠正及预防措施程序》执行。可行时,应将改进情况知会顾客。

7.7呈交书面调研报告

7.7.1由相关副总经理将本次调查统计结果、分析结论和相应建议作成书面调研报告后分发各相关*。

7.7.2 相关文件及记录由商务科保存三年。

 
 
 
文章作者：廖圣强