笔者在读过《*认证认可》杂志刊发的《做受尊敬的认证机构》一文后颇多感慨,这篇文章在认证同行中也引起一定的反响,这与行业"技术立家,增值审核"的价值导向高度吻合。藉此,笔者也借题发挥一下,谈谈怎么做一名受尊重的审核员。
在审核现场,从头到尾,客户喊我们多的两个字就是"老师",这是一个相当有分量的尊称。但扪心自问,对方在喊我们老师的时候,全部是发自心底的尊重吗?有多少人辜负了这份尊敬?又有多少客户喊这声"老师"并非发自肺腑?那么,既已"为师",我们就要做一名让客户从心底佩服、充分尊重的"审核老师"。
传播正确的管理观是做一名"受尊重的审核员"的基本前提。ISO标准的核心价值在于其PDCA的闭环思维,也就是过程管理观,即管理是一个闭环的过程,这是审核员首先应该传达给企业的管理观。
笔者无数次参加现场审核,发现企业大的问题在于管理不能形成闭环,基本是想到哪干到哪,没有统一的思想或思路,或者领导有领导的思路,下面执行者各有自己独立的想法,各自按自己的想法或理解做事。从管理的角度来说,首先从P的角度,企业就是一盘散沙的管理意识,没有形成一个明确而清晰的PLAN。俗话说,良好的策划是成功的一半,现在连策划都没有形成一个拳头,意识不统一,企业期望的成功,就成了一个空中楼阁。所以正确管理观的步是企业要有一个明确而正确的P,这是管理思维核心的点。
其次是企业要有执行力D,这是管理观的核心。笔者经常听到企业领导谈执行力,但到底执行力的核心是什么?怎么执行才能体现执行力?有些企业领导也不能说出一二。笔者以为,执行力的核心在于首先要搞明白你执行什么计划(P)?即执行的依据是什么?就如大家都在谈"法制社会",如果法制都没立好就无从谈法制社会。所以谈执行力,首先要谈执行的依据P是什么?P的可执行性怎么样?适宜性如何?有没有经过沙盘推演或者测试过,而不是拍脑袋定出来的。所以执行力的定义应该是对既定P的执行的能力,即D能否不折不扣地执行P的能力,这个才应该叫执行力,脱离了P去空谈执行力,那不是执行力,而是考验员工的情商——揣度领导心思的能力了。
再次是企业要有CA自查自纠的机制,也就是检查D的岗位/流程绩效,这个是要传播给企业管理观的一个重要的组成部分。光有正确的P,大家也都围绕着D去做了,但具体做得好坏谁去检查呢?有没有人去真正的检查?检查出来之后,有没有人去负责分析错误的原因?分析出来原因之后,有没有人针对错误产生原因去采取纠正和纠正措施?还有,采取了纠正措施后,谁来再次检查纠正或纠正措施的效果?一个企业如果在现场能回答完C的问题,建立了完善的自查自纠机制,那这个企业就有了持续改进的机制,这样的企业才有长远发展。
正确的管理价值观还应包括风险意识。对"风险"的深刻理解是认证技术的核心组成部分。无处不在的风险思维,应是审核员需要传达给企业的另外一个重要核心管理思维。处处有风险,那到底哪里有风险?每个人的理解不一样。笔者的解读是,风险在PDCA闭环实现过程的P、D、C、A 这4个过程中。
P有P的风险,良好的P是成功的一半,但错误的P将是成功大的绊脚石。P是否完整、有效将直接影响着能否正确指挥D。但P大的风险,还是来自P自身能否形成PDCA的自我闭环上。
D有D的风险,D能否不折不扣地执行P的方案,将成为取胜的关键,也是大的风险。为了顺利实现P的意志,D需要研究实现的手段、路径,运用5W1H去组织管理六要素,但归根到底,还在于D能否形成自我的闭环上。
C有C的风险,C能否铁面无私,手段得当,正确查出D与P的吻合度,是PDCA实现过程中非常关键的一个环节。如果C的手段不够,或者执行者徇私,那C就成了摆设,PDCA闭环就没有了可能。
A有A的风险,A的风险在于能否对C查出的问题进行当机立断的处理,拿出处理方案,否则就是再的C,A作为管理者不给力,同样一切都是空谈。
风险与机遇是一对孪生姐妹,解决了风险,机遇就来了。笔者看来,企业管理的核心问题,是每个管理目标能否各自形成PDCA的闭环,能否在PDCA的每一个环节充分考虑了风险的因素。如果审核员能把上面的"PDCA+风险意识"的管理观传达给企业,企业如何不从心底尊重审核员呢?
尊重客户是成为"受尊重的审核员"的重要前提。笔者一直认为认证是一项事业,而非职业。业内有些审核员,把认证纯粹当成谋生的职业,忘记了认证传播正确管理观的本质所在,忘记了客户是应该尊重的,有些审核员对客户吃拿卡要,行为不端,这样的审核员就是技术再好,又怎么能赢得客户的尊重呢?不能发自心底对客户尊重,就不可能赢得客户的真心尊重。
无差别心地服务每一位客户是成为"受尊重的审核员"的重要。无差别心对应的就是有差别心,也就是戴着有色眼镜看客户。业内有些审核员在审核的时候,根据客户的招待好不好、对自己态度是否"充分"尊重,来提供"适量的"服务或知识。换句话说,ISO管理思维,成了利益交换的工具,对方招待好,会来事,就认真"审核",否则就爱理不理,横眉冷对,这样的审核员又怎么能够持久赢得客户尊重,成为"受尊重的审核员"呢?
有的审核员经常讨论审核风险,在笔者看来,审核风险不是由审核技巧决定的。审核大的风险应该考虑的是自身的服务意识,这种风险有时比技术风险更具破坏性。
尊重都是相互的,要想客户尊重自己,首先要自己尊重自己的职业,尊重自己的每一位的客户。一个"受尊重的审核员",这份尊敬必然也包含了他为客户所付出的知识、努力和服务意识。
